92%的售后服務企業(yè)難以始終如一地達到客戶滿意度目標

智能服務生命周期管理解決方案的全球領導者Syncron今天發(fā)布了2024年研究報告《售后市場現(xiàn)代化》。Syncron與Field Service Associates合作制作了這份報告，強調(diào)了售后服務企業(yè)在應對復雜且快速發(fā)展的行業(yè)格局時所面臨的緊迫挑戰(zhàn)。

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如今，92%的售后服務企業(yè)很難始終如一地達到客戶滿意度目標。三分之一（33％）的企業(yè)仍然依靠手動流程管理備件庫存。幾乎所有（99%）的企業(yè)都表示在采用新技術時遇到了挑戰(zhàn)，其中包括對數(shù)據(jù)安全的擔憂（41%）和難以找到合適的解決方案（39%）。

報告結(jié)果強調(diào)，售后服務企業(yè)需要采用新的商業(yè)模式，彌合當前運營和未來行業(yè)需求之間的差距，選擇有助于其解決業(yè)務復雜性的技術。

未來增長的戰(zhàn)略優(yōu)先事項

據(jù)受訪者稱，企業(yè)預計未來五年基于成果的服務模式收入將從25%增加到41%。這一重大轉(zhuǎn)變是合理的：專注于交付特定結(jié)果或成果，而不僅僅是產(chǎn)品和服務，可成為提高客戶滿意度的有力工具。

而所有受訪者都認為努力改善運營情況將增加利潤，超過三分之一（34%）的受訪者預計利潤增長將超過15%。 近一半的受訪者（48%）表示，優(yōu)化其供應鏈有可能最大限度地提高收入和利潤率。 改進零部件定價（59%）、解決供應鏈基礎設施成本（58%）和優(yōu)化庫存水平（53%）也將使企業(yè)受益。

從手動切換到自動

隨著不斷擺脫各種手動和過時的流程，售后服務企業(yè)越來越重視采用人工智能和自動化等先進技術來管理復雜的現(xiàn)代數(shù)據(jù)，確保合規(guī)性、改善決策。 事實上，39%的受訪者表示，在為企業(yè)選擇解決方案時，使用先進技術“最重要” ，近一半的受訪者（48%）認為“跨數(shù)據(jù)可見性”是實現(xiàn)售后市場功能現(xiàn)代化的主要益處。

研究還發(fā)現(xiàn)，不完整或不準確的數(shù)據(jù)會嚴重阻礙企業(yè)準確衡量績效的能力。 十分之九的企業(yè)（90%）將數(shù)據(jù)列為監(jiān)測其關鍵績效指標（KPI）的一項挑戰(zhàn)，其中包括質(zhì)量（49%）和數(shù)量（43%）。

可持續(xù)發(fā)展日益重要的作用

可持續(xù)發(fā)展是售后市場運營的重中之重， 95%的受訪者表示計劃在未來12-24個月內(nèi)過渡到循環(huán)經(jīng)濟模式。 這一舉措反映了企業(yè)日益認識到，采用循環(huán)經(jīng)濟模式可以顯著節(jié)省成本并提高運營效率。雖然實現(xiàn)循環(huán)經(jīng)濟的動力顯而易見，但約四分之三的受訪者（76%）認為，公司需要在如何跟蹤循環(huán)績效指標和衡量供應鏈的碳足跡方面進行重大改進（75%）。

“隨著售后市場成為一個日益強大的商業(yè)引擎，那些準備投資于創(chuàng)新商業(yè)模式、技術和可持續(xù)實踐的組織將最有能力發(fā)揮領導作用，” Syncron首席產(chǎn)品和技術官Sean ONeill表示， “報告中的這些發(fā)現(xiàn)，為希望通過采用數(shù)據(jù)驅(qū)動和以客戶為中心的方法在競爭格局中保持領先地位的企業(yè)提供了寶貴見解。”

研究方法

Syncron委托獨立研究公司Vanson Bourne于2024年5月制作調(diào)查問卷，調(diào)查了北美和歐洲600名服務和供應鏈領域的決策者。受訪者們來自全球年收入超過2.5億美元的各大企業(yè)。

如需查看完整的調(diào)查結(jié)果、了解更多有關企業(yè)如何實現(xiàn)售后市場運營現(xiàn)代化的信息，請下載《售后市場現(xiàn)代化》報告。