【賽迪網(wǎng)訊】最好的服務(wù)是沒(méi)有服務(wù)，最好的服務(wù)是增值服務(wù)，這兩句話體現(xiàn)了服務(wù)的最高境界。 　　有觀點(diǎn)說(shuō)，服務(wù)的最高境界是沒(méi)有服務(wù)。我們需要什么樣的技能才能提供“無(wú)形”服務(wù)？全球的信息服務(wù)業(yè)在這些年的發(fā)展中經(jīng)歷了怎樣的演變？未來(lái)的信息服務(wù)業(yè)將向何方轉(zhuǎn)型？在越來(lái)越融合的時(shí)代，如何成為擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力的信息服務(wù)提供商？我們營(yíng)造怎樣的產(chǎn)業(yè)氛圍才能夠加速中國(guó)信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展？帶著這些問(wèn)題，本報(bào)記者日前采訪了微軟全球技術(shù)支持中心亞太區(qū)總經(jīng)理柯文達(dá)。 最好的服務(wù)是增值服務(wù)全球進(jìn)入主動(dòng)服務(wù)時(shí)代 　　記者：微軟是最早在中國(guó)設(shè)立技術(shù)支持中心的全球500強(qiáng)企業(yè)之一，從微軟服務(wù)的發(fā)展歷程以及您的觀察來(lái)看，技術(shù)支持服務(wù)業(yè)這些年都發(fā)生了哪些變化？在服務(wù)方式、服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容方面都有哪些改變？ 　　柯文達(dá)：智者說(shuō)，太陽(yáng)下面唯一不會(huì)改變的事情，就是變化。變是這個(gè)行業(yè)最主要的定律。服務(wù)產(chǎn)業(yè)在這些年發(fā)生了很多變化，比如提供支持服務(wù)的手段和渠道。早年的服務(wù)支持只有電話，演變到后來(lái)就有了E-Mail、社區(qū)服務(wù)、在線服務(wù)、自助服務(wù)等多種形式，利用社交媒體提供服務(wù)，已經(jīng)成為服務(wù)支持領(lǐng)域很重要的平臺(tái)和介質(zhì)。我們過(guò)去的服務(wù)都很被動(dòng)，當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)才會(huì)找到我們。而現(xiàn)在我們的服務(wù)變成了主動(dòng)式服務(wù)，我們不是等客戶遇到問(wèn)題后才去“治療”，而是在客戶和伙伴沒(méi)有發(fā)生問(wèn)題之前就為他們提供預(yù)防式服務(wù)，變“治病”為“養(yǎng)生”。隨著IT信息技術(shù)的發(fā)展，由軟件或硬件出現(xiàn)的單純問(wèn)題越來(lái)越少，過(guò)去出現(xiàn)的單純問(wèn)題現(xiàn)在變成融合問(wèn)題，這就導(dǎo)致了越來(lái)越多融合服務(wù)需求的出現(xiàn)。 　　我認(rèn)為在服務(wù)領(lǐng)域有兩句經(jīng)典的話：最好的服務(wù)是沒(méi)有服務(wù)，最好的服務(wù)是增值服務(wù)，這兩句話體現(xiàn)了服務(wù)的最高境界。 　　記者：從被動(dòng)到主動(dòng)，從治病到養(yǎng)生，從保障不出問(wèn)題到給客戶和伙伴提供更大的商業(yè)空間，這背后的核心其實(shí)就是創(chuàng)造力和創(chuàng)新力。無(wú)論是在客戶需求方面，還是在客戶服務(wù)方式上，都有巨大的智慧空間供支持服務(wù)提供商發(fā)揮，這個(gè)空間就是服務(wù)的差異化和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。您提到網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的服務(wù)方式被越來(lái)越多地運(yùn)用在服務(wù)支持領(lǐng)域，您如何看待這個(gè)媒介對(duì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的影響？據(jù)說(shuō)微軟Windows7的問(wèn)世，全球技術(shù)支持中心也扮演了很關(guān)鍵的角色，你們主要做了什么？ 　　柯文達(dá)：我們看到越來(lái)越多的公司、越來(lái)越多的機(jī)構(gòu)正在積極利用互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)、社交網(wǎng)站，他們通過(guò)互動(dòng)來(lái)傳遞更多信息、收集客戶需求、影響和滲透用戶，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)為他們帶來(lái)更大的銷售與服務(wù)空間，這其中就蘊(yùn)含著主動(dòng)服務(wù)、無(wú)形服務(wù)和增值服務(wù)。服務(wù)是無(wú)邊界的，需要實(shí)時(shí)而動(dòng)，我們的客戶在哪里，他喜歡用什么樣的東西，我們的服務(wù)和渠道就應(yīng)該跟進(jìn)，比如Facebook或人人網(wǎng)等，因?yàn)槟抢镉形覀兊臐撛诳蛻?、我們的使用者、我們的企業(yè)客戶和我們的消費(fèi)者。社區(qū)、社交網(wǎng)站是一個(gè)非常強(qiáng)有力的工具，如何充分利用它是我們正在思考的議題。在Facebook等網(wǎng)站上都有我們的fanpage(粉絲頁(yè)面)，如何利用和使用 fanpage，讓它有很多創(chuàng)新的空間和想法。之后你們會(huì)看到我們更多“無(wú)形”的服務(wù)推出來(lái)。 　　在Windows7發(fā)布前，我們進(jìn)行了客戶信息收集工作，隨后我們將遇到的有關(guān)消費(fèi)者使用習(xí)慣等問(wèn)題在社交、社區(qū)網(wǎng)站上進(jìn)行討論，并很快地通過(guò)人工服務(wù)、自動(dòng)回復(fù)或其他渠道，指導(dǎo)消費(fèi)者去解決問(wèn)題。而且我們還把在客戶端收集到的問(wèn)題，反饋到研發(fā)部門，由他們整理成一個(gè)修復(fù)診斷工具“Troubleshooter”(問(wèn)題解決者)，嵌入產(chǎn)品。在 Windows7問(wèn)世之后，我們扮演了很重要的角色，就是幫助用戶早點(diǎn)使用產(chǎn)品，并且用得更好。 標(biāo)準(zhǔn)是劃基本線優(yōu)秀服務(wù)需要超越基本線 　　記者：中國(guó)正積極推動(dòng)信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展，正在制定信息服務(wù)的相關(guān)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，您認(rèn)為在推動(dòng)信息服務(wù)業(yè)發(fā)展方面中國(guó)政府應(yīng)該從哪些層面下大力氣？是減稅還是其他方式？ 　　　柯文達(dá)：制定標(biāo)準(zhǔn)的目的是什么？它其實(shí)就是劃一條線，在這條線下大家至少可以達(dá)成共識(shí)，但這不是最好的辦法，這條線只是最低的標(biāo)準(zhǔn)。在我們服務(wù)過(guò)程中，劃一條線很重要，這是最基本的，就如同我們買東西買產(chǎn)品，產(chǎn)品說(shuō)明至少要提供給你。但是我們?nèi)绾巫層脩魸M意？我覺(jué)得就一定要超出這條線，一定要在線之上。所以做信息服務(wù)這條線很重要，而要提供好的服務(wù)，就需要超出這條線，這是對(duì)服務(wù)企業(yè)提出的更高的要求?！　∵@條線如何來(lái)劃？如何設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)？我們覺(jué)得這需要尊重專業(yè)。比如在餐飲行業(yè)，如何擺放碗筷，如何倒茶，菜是從左邊上還是右邊上，每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)動(dòng)作都代表了服務(wù)品質(zhì)?？腿硕际怯沂帜每曜樱陨喜藨?yīng)該從左邊上。服務(wù)的品質(zhì)表現(xiàn)在使用者的體驗(yàn)上，如果我們沒(méi)有生活體驗(yàn)，我們就沒(méi)有辦法分辨出好壞，所以我們要給服務(wù)過(guò)程一個(gè)借鑒的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定哪些行為是不應(yīng)該發(fā)生的行為。另外中國(guó)的信息服務(wù)業(yè)剛剛起步，我覺(jué)得可以借鑒國(guó)外成熟的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)，再結(jié)合中國(guó)的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行定制。 　　至于中國(guó)政府可以做的事情，我覺(jué)得減稅當(dāng)然好，它是短期快速的可行方式，但是它會(huì)不會(huì)像吃鴉片一樣上癮？在國(guó)際金融危機(jī)下，企業(yè)很容易受到?jīng)_擊，會(huì)遇到更大的麻煩。所以我想中國(guó)政府可以從加快信息服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)、從營(yíng)造愿意為服務(wù)咨詢付費(fèi)的社會(huì)氛圍上多做事情。服務(wù)的關(guān)鍵是人，目前中國(guó)的服務(wù)型人才非常欠缺，能夠培養(yǎng)服務(wù)型復(fù)合人才的機(jī)構(gòu)和院校也不多。我們目前正積極與一些大學(xué)進(jìn)行合作，希望我們培訓(xùn)服務(wù)人才的方法有助于中國(guó)人才的培養(yǎng)。未來(lái)也許中國(guó)政府可以在課程設(shè)置、教育體系建設(shè)上多做一些工作。另外，不僅僅是在中國(guó)，我覺(jué)得很多亞洲國(guó)家對(duì)無(wú)形資產(chǎn)不太尊重，只喜歡咨詢不喜歡付費(fèi)。如果大家都不習(xí)慣付費(fèi)，都對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)不尊重，服務(wù)型企業(yè)就會(huì)缺乏成長(zhǎng)的土壤和營(yíng)養(yǎng)，信息服務(wù)業(yè)就不容易發(fā)展起來(lái)。所以政府可以在教育市場(chǎng)、培養(yǎng)人才方面做更多的推動(dòng)工作。 　　記者：提及信息服務(wù)業(yè)，人們往往容易將中國(guó)與印度進(jìn)行比較，您覺(jué)得中國(guó)與印度在發(fā)展信息服務(wù)業(yè)上有哪些差異？中國(guó)如何形成自己的特色？ 　　柯文達(dá)：中國(guó)與印度在發(fā)展信息服務(wù)業(yè)上有以下差異。一是在基礎(chǔ)設(shè)施方面，中國(guó)的基礎(chǔ)設(shè)施比印度好太多。因?yàn)槲④浫蚣夹g(shù)支持中心全球網(wǎng)連接，印度那一段是最貴的。不僅僅是信息基礎(chǔ)設(shè)施，就是海陸空的交通基礎(chǔ)設(shè)施，中國(guó)也比印度好很多，這是很有利的條件。二是在政府管理層面，中國(guó)政府有非常強(qiáng)的影響力和執(zhí)行力，受到政府支持的領(lǐng)域就會(huì)很快發(fā)展起來(lái)。所以企業(yè)可以通過(guò)政府的大力支持來(lái)加快中國(guó)信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展。三是在對(duì)外行銷能力方面，印度有明顯的行銷優(yōu)勢(shì)，尤其在外包行業(yè)，無(wú)論是接包能力還是理解客戶需求的能力上，印度比中國(guó)強(qiáng)，這也導(dǎo)致了印度的信息服務(wù)業(yè)尤其是外包行業(yè)過(guò)分依賴歐美經(jīng)濟(jì)。四是在內(nèi)需市場(chǎng)方面，印度無(wú)法與中國(guó)相提并論。中國(guó)內(nèi)需市場(chǎng)巨大，政府鼓勵(lì)挖掘內(nèi)需市場(chǎng)，這對(duì)于信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，有非常好的需求土壤，這使每一類服務(wù)企業(yè)都有機(jī)會(huì)。 　　有好的基礎(chǔ)設(shè)施、有強(qiáng)有力的政府、有很好的市場(chǎng)需求，應(yīng)該說(shuō)剩下的關(guān)鍵是看企業(yè)自己去如何創(chuàng)新，在服務(wù)這個(gè)“無(wú)極限”的領(lǐng)域里只有想不到的，沒(méi)有做不到的。隨時(shí)“善變”是優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的特征 　　記者：您認(rèn)為發(fā)展信息服務(wù)業(yè)環(huán)境很重要、市場(chǎng)需求也很重要，但更為關(guān)鍵的核心還在企業(yè)。如何能夠建立具有創(chuàng)新力的服務(wù)型企業(yè)？在產(chǎn)業(yè)越來(lái)越融合的背景下，信息服務(wù)業(yè)有哪些重要趨勢(shì)？ 　　柯文達(dá)：我認(rèn)為成為有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)公司需要具備這樣一些條件：一是需要有敏感把握客戶需求的能力，并把關(guān)鍵共性需求找出來(lái)；二是需要具有專業(yè)性，需要培養(yǎng)自己獨(dú)有的服務(wù)能力；三是需要有快速的反應(yīng)能力，對(duì)客戶和市場(chǎng)的需求要敏感，并快速進(jìn)行產(chǎn)品的更改、服務(wù)的更改以及企業(yè)組織的更改。我不認(rèn)為任何一個(gè)招數(shù)可以一直沿用，企業(yè)需要不斷嘗試找到自己當(dāng)下的那一招數(shù)，應(yīng)變機(jī)制是主動(dòng)服務(wù)時(shí)代信息服務(wù)企業(yè)很重要的素質(zhì)。四是提供服務(wù)的多樣性和可選擇性。以日本為例，為什么女孩子喜歡去日本買東西，是因?yàn)樵谌毡镜牡昀?，只要你喜歡的東西，各種尺寸、不同顏色的產(chǎn)品都很齊備。只要你想要，他們都會(huì)給你一個(gè)選擇。 　　在產(chǎn)業(yè)日趨融合的背景下，服務(wù)業(yè)將面臨更為多元和復(fù)雜的需求。很多問(wèn)題的產(chǎn)生，很難界定究竟是軟件還是硬件的問(wèn)題，是甲方還是乙方的問(wèn)題，很多是互操作的問(wèn)題，所以互操作又會(huì)產(chǎn)生很多新的技術(shù)與服務(wù)機(jī)會(huì)。此外，服務(wù)供應(yīng)商、合作伙伴、客戶的界線也越來(lái)越模糊。同時(shí)由于產(chǎn)業(yè)的融合，也會(huì)產(chǎn)生很多新型的服務(wù)合作模式。未來(lái)這個(gè)產(chǎn)業(yè)將會(huì)呈現(xiàn)出越來(lái)越多的“服務(wù)”形式：軟件作為服務(wù)，軟件+服務(wù)，云計(jì)算的模式也是將計(jì)算以服務(wù)的方式提供給客戶。在IT產(chǎn)業(yè)越來(lái)越“服務(wù)化”的特征下，信息服務(wù)業(yè)企業(yè)將大有可為。 　　記者：微軟技術(shù)支持中心，從中國(guó)技術(shù)支持中心發(fā)展成為亞洲技術(shù)支持中心，最后成為全球技術(shù)支持中心，是你們主動(dòng)選擇變化還是總部要求實(shí)現(xiàn)三級(jí)跳的？ 　　柯文達(dá)：微軟這個(gè)技術(shù)支持中心從服務(wù)中國(guó)到服務(wù)亞太地區(qū)到進(jìn)行全球支持，這個(gè)演變過(guò)程是我們主動(dòng)變化的結(jié)果，同時(shí)它也是微軟靈活應(yīng)變機(jī)制的體現(xiàn)。在我負(fù)責(zé)大中華區(qū)的時(shí)候，亞太區(qū)是獨(dú)立存在的。當(dāng)時(shí)我們這個(gè)組織與其他組織相比，客戶滿意度、員工滿意度等各項(xiàng)硬指標(biāo)都很不錯(cuò)，于是我們就積極主動(dòng)向負(fù)責(zé)全球技術(shù)支持的老板提出建議，合并相關(guān)組織機(jī)構(gòu)，并把合并中心的規(guī)模、效益等等各方面的情況形成方案，最后獲得老板的認(rèn)同，一步步演變成今天的狀態(tài)。我覺(jué)得從全球運(yùn)營(yíng)組織來(lái)看，你不會(huì)有太多機(jī)會(huì)了解其他的機(jī)構(gòu)，但是你可以主動(dòng)表現(xiàn)你們的能力，提出你們可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并做出很好的計(jì)劃，這樣就可以把很多不可能變成可能。當(dāng)然在這個(gè)過(guò)程中我們需要從人員、資源等等方面做相應(yīng)的準(zhǔn)備。還是那句話，主動(dòng)應(yīng)變?nèi)ネ苿?dòng)，把不可能的事情變成可能。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。?a href="http://m.openheartcreations.com/" target="_blank" class="keylink">自動(dòng)化網(wǎng)莫銘編輯）