2000年，國外高壓變頻器在中國市場的銷售份額為97%，國產(chǎn)高壓變頻器僅占到了市場份額的3%；到了2005年，國內(nèi)、國外高壓變頻器在中國市場的銷售份額各占50%。短短5年時間，是什么原因造成這種巨大的變化呢？據(jù)專家分析，造成這一巨變的主要因素之一就是服務(wù)。無論企業(yè)擁有什么樣的品牌，當他們不再被客戶認可的時候，必然會丟掉自己的品牌，這是企業(yè)發(fā)展的必然之道。由于高壓變頻器的技術(shù)復(fù)雜性，服務(wù)已成為產(chǎn)品銷售中不可分割的一部分?！　】渴裁床拍苁蛊髽I(yè)品牌在激烈競爭的市場上獨樹一幟呢？不同的企業(yè)可能有自己不同的答案。有的企業(yè)認為是產(chǎn)品質(zhì)量，的確，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)樹立品牌的基礎(chǔ)。但在今天，僅僅靠優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量已不能吸引更多的客戶，因為，質(zhì)量優(yōu)勢會隨著科技的發(fā)展而逐漸減弱，各企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量的差距正在逐步縮小，質(zhì)量已經(jīng)不是客戶作出購買決策的唯一依據(jù)。也有的企業(yè)認為是價格，于是讓利促銷的價格戰(zhàn)此起彼伏，愈演愈烈。但是，價格競爭的手段只能湊效一時，而企業(yè)卻要為此飽嘗惡果。“營銷”加“服務(wù)”　　大量成功企業(yè)的實踐證明，塑造一個強勢品牌并長久保持下去的關(guān)鍵是客戶服務(wù)。在服務(wù)經(jīng)濟遍布社會的今天，消費行為日趨成熟，優(yōu)質(zhì)服務(wù)正成為企業(yè)走向成功的一把金鑰匙。海爾集團總裁張瑞敏在推行客戶服務(wù)工程后深有感觸地說：“市場競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)?！庇纱苏f明，客戶服務(wù)是企業(yè)塑造品牌，從而獲得競爭優(yōu)勢，保持長期發(fā)展的最有效手段之一?；趯蛻舴?wù)的高度重視，利德華福的營銷方針為“營銷”加“服務(wù)”，服務(wù)貫穿于銷售始終。根據(jù)銷售環(huán)節(jié)，我們將服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個部分。1．售前服務(wù)　　高壓變頻器因其技術(shù)復(fù)雜性，它的技術(shù)、功能及應(yīng)用等情況還不被廣大客戶所熟知，當客戶想了解產(chǎn)品時，我們的售前技術(shù)支持工程師會為客戶做咨詢服務(wù)，如客戶認為有必要，還可以到我們的生產(chǎn)基地參觀，實地考察利德華福設(shè)備運行情況，以使客戶全面了解高壓變頻器。同時，根據(jù)客戶的進一步要求，我們還可以為客戶現(xiàn)場運行工況進行勘測，計算客戶設(shè)備的節(jié)電率和節(jié)電量，制定可行性方案。2．售中服務(wù)　　合同簽定后，我們設(shè)專人與客戶進行聯(lián)絡(luò)，根據(jù)現(xiàn)場的不同特點來完善和改進設(shè)計方案，為客戶量身定做產(chǎn)品。在此期間，客戶所有的合理要求及改進意見，公司會全部認真對待，積極配合，保證產(chǎn)品滿足客戶的合理需求。設(shè)備運抵現(xiàn)場后，利德華福的專業(yè)技術(shù)工程師即到達現(xiàn)場，對設(shè)備進行安裝、調(diào)試，設(shè)備72小時帶載運行穩(wěn)定后，移交客戶，同時對客戶進行操作、維護技能培訓。3．售后服務(wù)　　客戶使用利德華福產(chǎn)品是我們所期望的，但是產(chǎn)品能否在客戶現(xiàn)長久穩(wěn)定地運行，能否提高生產(chǎn)效率，能否產(chǎn)生經(jīng)濟效益，這是我們最終關(guān)注的結(jié)果。為此，利德華福制定了一系列措施：（1）高壓變頻器一般應(yīng)用在電力、冶金、石化、市政等重點工業(yè)領(lǐng)域，這一應(yīng)用領(lǐng)域決定了我們的服務(wù)響應(yīng)速度必須快捷。為此，公司在全國大部分省會城市的營銷分部都派駐有技術(shù)支持工程師，以保證快速響應(yīng)客戶需求。（2）在設(shè)備投入運行的前三年內(nèi)，每半年對其進行一次免費維護保養(yǎng)。首先，由專人對設(shè)備進行專業(yè)化保養(yǎng)，為客戶帶來直接經(jīng)濟效益；其次，在保養(yǎng)的同時，深入了解設(shè)備應(yīng)用情況，以利于產(chǎn)品技術(shù)升級工作；再次，通過專人指導(dǎo)，使用戶的設(shè)備操作人員掌握規(guī)范的操作方法。（3）為了普及高壓變頻器操作和維護知識，公司每季度要舉行一次客戶培訓，每期五天。這種培訓我們已經(jīng)堅持了多年，主要向用戶講授產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、工作原理以及實踐操作。（4）制定客戶詢訪制度，客服人員通過電話方式詢問設(shè)備運行狀況。制度規(guī)定以季度為周期，平均每月對客戶的詢訪數(shù)量必須占到客戶總數(shù)的百分之三十，每季度完成對所有客戶的詢訪。由此，公司既可以及時掌握設(shè)備運行情況，又能提醒客戶對設(shè)備進行必要的維護保養(yǎng)，同時，也能了解客戶的需求。應(yīng)該說，客戶詢訪制度使我們更加了解客戶需求。（5）根據(jù)客戶的特殊要求，我們還提供“交鑰匙工程”的個性化服務(wù)，不僅把產(chǎn)品交給用戶，還要承建與高壓變頻器有關(guān)的土建項目、鋪設(shè)電纜、連接信號線、變頻器室的通風散熱等相關(guān)工作，客戶只需要驗收設(shè)備即可。（6）隨著高壓變頻器的顯著節(jié)電效果，企業(yè)一次采購幾十臺設(shè)備的情況逐漸增多。像山東魏橋鋁業(yè)集團2005年使用了我公司5臺設(shè)備后，2006年又續(xù)購了35臺。我們成立了重點客戶服務(wù)組，專門服務(wù)于一批類似于山東魏橋鋁業(yè)集團這樣的大客戶。此外，公司每年還組織客戶回訪，由技術(shù)工程部組織研發(fā)和生產(chǎn)系統(tǒng)的技術(shù)骨干，到客戶現(xiàn)場考察設(shè)備使用情況，虛心聽取客戶的反饋意見和建議，制定整改計劃并付諸實施。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”和兩個轉(zhuǎn)變　　從專業(yè)的角度講，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是以客戶感知為核心，以良好的服務(wù)意識為出發(fā)點，用精湛的技術(shù)水平和高超的服務(wù)技能，達到客戶的需求并超出客戶的期望值，從而贏得客戶滿意的服務(wù)！也就是說，令客戶滿意的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)！有權(quán)評價客戶服務(wù)質(zhì)量的人員只有客戶，客戶對客戶服務(wù)的看法就是服務(wù)事實。　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求員工必須把服務(wù)意識從 “給客戶提供服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀榭蛻籼峁M意服務(wù)”，不能止步于給客戶提供服務(wù)，必須把它提升到令客戶滿意的高度上來。在客戶服務(wù)的過程中，我們的客服人員經(jīng)常會遇到這樣的問題：“我提供了良好的服務(wù)，可客戶就是不滿意?！庇羞@種想法的服務(wù)人員，他只把工作重點放在了為客戶提供服務(wù)上，而沒有顧及客戶是否滿意這一工作重點?！　】蛻舴?wù)涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性。程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序；個人特性是指在與客戶打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言等規(guī)范服務(wù)準則。當這兩個特性都表現(xiàn)為優(yōu)質(zhì)時，才能稱之為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。每個特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。具體到我們的工作上來說，程序特性是指我們提供給客戶的售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)內(nèi)容，屬于技術(shù)范疇；個人特性是指我們和客戶交往時服務(wù)意識和行為，屬于人文范疇?！　∥覀兛蛻舴?wù)工作的重心一直傾向于程序特性，以為只要給客戶解決了設(shè)備的安裝、調(diào)試、維修、維護、技術(shù)培訓、技術(shù)咨詢等技術(shù)性的工作，就是已經(jīng)給客戶提供了滿意的服務(wù)。但是，事實證明，在技術(shù)上我們即使為客戶解決了所有的問題，依然不能使客戶滿意。面對這樣的狀況，我們不得不對我們的工作進行反思，絕大多數(shù)技術(shù)支持工程師經(jīng)常以自己平時為人處世的方法進行客戶服務(wù)，不講究專業(yè)的服務(wù)方法和技能，不去了解客戶的需求，因而服務(wù)的效果不理想?！　≡囅胍幌逻@種情況：一個侍者走到你的餐桌前斷言：“這頓飯包您滿意?！蹦銓Υ丝赡軙吨恍?，因為你更習慣侍者問你：“您覺得這頓飯可口嗎？”侍者應(yīng)該讓你來決定你是否滿意，而不是告訴你他的想法。上述情況很清楚地說明了給客戶提供服務(wù)與令客戶滿意之間的差別：給客戶提供服務(wù)的質(zhì)量是由客戶服務(wù)人員決定的，而客戶對服務(wù)質(zhì)量是否滿意是由客戶自己決定的。　　基于公司產(chǎn)品的高技術(shù)特性，多年來，我們培訓工作的重心一直傾向于提高每一位員工的技術(shù)水平，而忽視了員工服務(wù)技能的培訓，大多數(shù)員工僅僅以“良好的服務(wù)態(tài)度”代替服務(wù)技能的方方面面，使得我們的服務(wù)水平遠遠沒有達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準，對這個問題我們已經(jīng)有了深刻的認識。為了使部門每位員工都能從思想上重視服務(wù)方法和服務(wù)技能的重要性，我們有意識地將“技術(shù)支持工程師”的稱謂轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻舴?wù)人員”。從字面意思上來看，“技術(shù)支持工程師”的稱謂只強調(diào)人員的技術(shù)性身份，而“客戶服務(wù)人員” 既要處理好分內(nèi)的技術(shù)性工作，同時保持和客戶交往過程中的態(tài)度、禮節(jié)、行為和語言等規(guī)范服務(wù)準則。　　為了盡快提高我們的服務(wù)質(zhì)量，使我們的服務(wù)工作達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準，不但要提高客服人員的技術(shù)能力，而且必須規(guī)范服務(wù)標準，“兩手都要抓，兩手都要硬”。技術(shù)水平和服務(wù)技能猶如一個人的兩條腿　　售前、售中和售后服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都有其特定的技術(shù)內(nèi)容，這就要求客服人員必須具備一定的技術(shù)水平和能力。在公司的發(fā)展過程中，已經(jīng)形成了一套良好的招聘、培訓、考核、晉級制度，客服人員都具有本科或研究生學歷，擁有機電一體化、電子工程、工業(yè)自動化等專業(yè)背景，在入司培訓、現(xiàn)場實習并通過考核后才能成為一名合格的客服人員。一整套科學的培訓、考核管理制度，保證了客服人員技術(shù)水平的持續(xù)提升。　　是否客服人員具有了一定的技術(shù)水平，就能令客戶滿意呢？答案是否定的。在實際服務(wù)工作中，我們的客服人員會遇到這樣的情況：現(xiàn)場里有一丁點的事情就叫你，而你去處理問題時卻沒有人愿意去幫助你，而你不得不跟笨重的模塊打交道，一個人搬上搬下；當你臨時缺少工具去向客戶借時，他們也是一幅老大不愿意的樣子；當現(xiàn)場里發(fā)生了一點點小事情，他們就威脅投訴你。出現(xiàn)這些問題時，我們的客戶服務(wù)人員感覺到客戶特別難處，甚至有的個別客戶特別難纏。這是為什么呢？原因只有一個：我們的客服人員本身缺乏服務(wù)意識和技能！試想一下，在這樣的情況下，你所提供的服務(wù)，客戶會滿意嗎？會是優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？肯定不是！讓客戶感覺我們提供的是滿意的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的重要前提是良好的客戶關(guān)系，也就是我們的服務(wù)技能?！　∷哉f，在服務(wù)工作中，技術(shù)水平和服務(wù)技能是客服人員要具備的兩種最主要的能力，猶如一個人的兩條腿，缺一不可，只有兩條腿一樣長，才能走得快，取得“事半功倍”的效果。而主導(dǎo)這兩項技能的是個人的責任心、工作態(tài)度，把客戶作為上帝，作為自已的衣食父母，這是服務(wù)的根本態(tài)度之一。當遇到問題時，如何平息客戶的不滿？如何做令客戶更滿意？這是服務(wù)的技能之一。能通過自己的專業(yè)技術(shù)，盡快地解決設(shè)備上的問題，是技術(shù)水平。而服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和技術(shù)水平的結(jié)合決定了我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?wù)是優(yōu)質(zhì)的還是一般的。當客服人員的服務(wù)技能和技術(shù)水平都達到令客戶滿意時，我們才能說為客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提高服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　為強調(diào)兩個轉(zhuǎn)變，提高客服人員的服務(wù)技能，在今年初技術(shù)工程部年終總結(jié)會的第一天著重安排了一整天的客戶服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范培訓。課后，大家反映，自己在工作中與客戶打交道時，根本不懂得、也不講究客戶服務(wù)技能，致使自己認為做了很多工作，可并沒有使客戶滿意。通過這堂課，很多員工明白了自己在工作中的不足之處，并且找到了改進方法。為加強這方面的培訓指導(dǎo)，公司還特別編制了培訓教材、制定培訓計劃，并且在網(wǎng)上建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)“學習園地”和“討論專區(qū)”，交流經(jīng)驗，互相提高?！　‰S著銷量和投運臺數(shù)的迅速遞增，客服隊伍也不斷壯大和完善。2008年，技術(shù)工程部的安裝、調(diào)試、驗收等工作任務(wù)相當艱巨。為了保質(zhì)保量并按時完成任務(wù)，技術(shù)工程部已經(jīng)進行了詳細規(guī)劃：培養(yǎng)管理干部、提高管理水平、細化分工、提高員工的積極性。繼續(xù)貫徹執(zhí)行3個提高：提高人員素質(zhì)、提高工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量?！　]有不好的客戶，只有不好的服務(wù)！服務(wù)無大事，細節(jié)決定成?。】头藛T是連接公司和客戶的“橋梁”，因此，我們的一言一行都代表著公司形象，在部門人員增幅較快的情況下，規(guī)范服務(wù)標準，提高客服人員的綜合素質(zhì)，成為公司一項長期而艱巨的任務(wù)。為提高工作效率，我們在部門內(nèi)部進行了一系列的重大改革：賦予各服務(wù)部門主管相應(yīng)的權(quán)利和職責、制定并完善各項規(guī)章制度和工作流程等。所有措施的最終目標是提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。ň庉嫞褐褚荩?