11月20日早晨，在西門子北京總部門前，幾把大錘砸向了關(guān)不上門的西門子問(wèn)題冰箱。由于之前被微博網(wǎng)友羅永浩爆料出的西門子“冰箱門”問(wèn)題遲遲沒(méi)能得到有效解決，事件當(dāng)事人羅永浩和朋友一起，最終掄起了大錘，在西門子北京總部門前，將3臺(tái)問(wèn)題冰箱砸掉。

　　據(jù)羅永浩透露，如果西門子冰箱仍不能有效解決消費(fèi)者所遇到的問(wèn)題，羅永浩等人將在北京798藝術(shù)區(qū)租用更大的場(chǎng)地，讓有遇到相同問(wèn)題的消費(fèi)者一起來(lái)砸掉問(wèn)題冰箱，繼續(xù)上演“行為藝術(shù)”。

　　“我下一步的計(jì)劃是在798內(nèi)租一個(gè)室內(nèi)場(chǎng)地，提供一百把免費(fèi)的巨錘，免費(fèi)的咖啡、茶、礦泉水和免費(fèi)的點(diǎn)心，并邀請(qǐng)知名媒體來(lái)觀摩。”羅永浩說(shuō)。

　　如果此方案仍沒(méi)有引起西門子足夠重視，羅永浩將帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在征得用戶同意的情況下，進(jìn)入用戶家中，整理遇有相同問(wèn)題的用戶檔案，并將實(shí)地拍攝西門子冰箱關(guān)門不嚴(yán)的視頻。據(jù)羅永浩介紹，自己決心用10年時(shí)間與西門子死扛到底。

　　西門子解決問(wèn)題被指無(wú)誠(chéng)意

　　據(jù)了解，其實(shí)羅永浩等人的要求，只是讓西門子承認(rèn)錯(cuò)誤，為給消費(fèi)者所帶來(lái)的麻煩道歉。然而自始至終，西門子發(fā)表的聲明都沒(méi)有誠(chéng)意。

　　“冰箱門”剛剛爆發(fā)時(shí)，羅永浩只是“在微博上說(shuō)你兩句，發(fā)發(fā)牢騷。作為一個(gè)網(wǎng)友，西門子應(yīng)該在網(wǎng)絡(luò)上回復(fù)”，但是西門子卻通過(guò)媒體要到了羅永浩手機(jī)號(hào)，叫羅永浩閉嘴，有西門子員工還進(jìn)行了辱罵。在“冰箱門”爆發(fā)后的首份聲明中，西門子通過(guò)微博聲明，西門子冰箱沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題。

　　在幾臺(tái)問(wèn)題冰箱被砸掉后，西門子又出了一份官方聲明，聲明中將羅永浩等人定義為“自稱為西門子產(chǎn)品的消費(fèi)者”，并聲明在中國(guó)，西門子冰箱產(chǎn)品由博西家用電器(中國(guó))有限公司(博西家電)獨(dú)立生產(chǎn)、銷售并提供售后服務(wù)。西門子支持和鼓勵(lì)博西家電解決問(wèn)題的做法。

　　對(duì)此，羅永浩認(rèn)為這是西門子在試圖撇清與博西家電的關(guān)系，推卸自己的責(zé)任。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，既然西門子和博西家電屬于合作關(guān)系，出現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品貼的是西門子的牌子，西門子就應(yīng)該為此負(fù)責(zé)。

　　西門子冰箱到底有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題

　　那么西門子冰箱是否存在質(zhì)量問(wèn)題

　　西門子發(fā)表的第一份官方聲明稱，經(jīng)與生產(chǎn)和質(zhì)檢部門核查，確認(rèn)不屬于質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)于部分消費(fèi)者家中冰箱門在關(guān)閉時(shí)會(huì)彈開(kāi)的現(xiàn)象，西門子家電業(yè)認(rèn)為是消費(fèi)者的使用習(xí)慣所致。不過(guò)細(xì)心的網(wǎng)友仔細(xì)分析聲明就會(huì)發(fā)現(xiàn)，西門子家電只是在公司內(nèi)部對(duì)生產(chǎn)和質(zhì)檢部門進(jìn)行了核查，其并沒(méi)有將“問(wèn)題產(chǎn)品”送往國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。

　　西門子冰箱國(guó)內(nèi)生產(chǎn)商博西家用電器中國(guó)有限公司副總裁兼首席銷售官王偉慶接受采訪時(shí)，也否認(rèn)冰箱門關(guān)不上是質(zhì)量問(wèn)題。他表示，西門子在國(guó)際上有自己內(nèi)部的一些規(guī)定，產(chǎn)品哪些叫質(zhì)量問(wèn)題都有標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)質(zhì)量問(wèn)題到達(dá)一定數(shù)量才是真正的質(zhì)量問(wèn)題。

　　然而，西門子官方的說(shuō)法并不能令消費(fèi)者信服。首先，并不是一兩位用戶家中西門子冰箱出現(xiàn)關(guān)門彈開(kāi)的問(wèn)題，而是有將近500名的網(wǎng)友都反映了這一問(wèn)題，雖然沒(méi)有通過(guò)技術(shù)鑒定確認(rèn)是否為質(zhì)量問(wèn)題，但問(wèn)題確實(shí)存在，并有網(wǎng)友上傳的視頻為證。而在其他品牌冰箱中并沒(méi)有出現(xiàn)類似情況。

　　其次，如果冰箱門關(guān)不嚴(yán)不屬于質(zhì)量問(wèn)題，那什么才屬于質(zhì)量問(wèn)題呢 難道只有冰箱發(fā)生漏電、爆炸才叫質(zhì)量問(wèn)題嗎 在國(guó)內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題是一個(gè)籠統(tǒng)概念，一臺(tái)冰箱只要有問(wèn)題，不管是由技術(shù)原因引起的還是由生產(chǎn)原因引起的，消費(fèi)者都習(xí)慣將其認(rèn)為質(zhì)量問(wèn)題。就像NBA賽場(chǎng)，明顯的比賽犯規(guī)是犯規(guī)，技術(shù)犯規(guī)也是犯規(guī)一樣。

　　對(duì)于西門子冰箱為什么關(guān)門不嚴(yán)，一位自稱為西門子一線銷售員工的網(wǎng)友，表達(dá)了自己的看法。他認(rèn)為冰箱關(guān)門時(shí)會(huì)被彈開(kāi)可能是由門封條引起的。不同于其他產(chǎn)品設(shè)計(jì)僅僅依靠大磁力的磁鐵，西門子采用“氣囊作用磁鐵吸力”的氣囊式門封條。這種設(shè)計(jì)的工作原理是，開(kāi)門后，冰箱制冷、內(nèi)部空氣收縮而將門緊緊吸附在箱體上，因?yàn)楸浯蟛糠謺r(shí)間是關(guān)著的，吸力也會(huì)越來(lái)越大。這種設(shè)計(jì)在節(jié)電上有明顯優(yōu)勢(shì)。其缺點(diǎn)在于用力關(guān)門時(shí)氣囊會(huì)沖壓反彈，這就要用戶關(guān)門時(shí)輕輕關(guān)，使氣囊在正常情況下貼在冰箱箱體上，而不是摔上去。不過(guò)該網(wǎng)友強(qiáng)調(diào)，這樣的設(shè)計(jì)，博世西門子的冰箱在2009年下半年出產(chǎn)的產(chǎn)品，在兩門冰箱自帶的加上了一個(gè)防止回彈的勾，這樣，又可以照著正常力，或者稍大的力去關(guān)冰箱門，冰箱門也能關(guān)上，氣囊也能正常使用了。

　　對(duì)此，西門子的答復(fù)則是“對(duì)于此自稱西門子員工的用戶的身份我們還未經(jīng)核實(shí)。而我們售后上門數(shù)據(jù)顯示，冰箱門出現(xiàn)不易關(guān)緊的問(wèn)題可能由多種原因?qū)е?，包括冰箱底腳不完全平整，門鉸鏈、門封條等零部件老化等，目前已經(jīng)為消費(fèi)者通過(guò)調(diào)試冰箱底腳，換門膠條等方式進(jìn)行解決。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，此類問(wèn)題并未集中在任何批次或型號(hào)上?！?/p>

　　西門子為何不敢承認(rèn)錯(cuò)誤

　　其實(shí)在整個(gè)“冰箱門”過(guò)程中，羅永浩只是希望西門子家電告知是哪個(gè)型號(hào)的冰箱存在上述關(guān)門不嚴(yán)的問(wèn)題，承認(rèn)并解決消費(fèi)者所遇到的問(wèn)題。然而，西門子冰箱在處理此事的方式上一直采取回避態(tài)度，拒不承認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題。

　　對(duì)此，相關(guān)專家認(rèn)為，西門子拒不承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題，主要是怕被迫召回問(wèn)題冰箱，給西門子的品牌形象造成損失。事件當(dāng)事人羅永浩也認(rèn)為，這是西門子在衡量得失，希望通過(guò)“不說(shuō)話”讓事情趕快涼下來(lái)。

　　據(jù)了解，從2003年以來(lái)，西門子冰箱產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占有率排名一直排在行業(yè)第二。從2010年全年開(kāi)始，西門子冰箱在華銷量占比由2009年同期的11.16%跌至9.88%，銷量排行由2003年起一直保持的第二名跌至第四名，排在海爾(23.37%)、美的(11.28%)、美菱(10.83%)等3家國(guó)產(chǎn)品牌之后。不過(guò)，博世-西門子集團(tuán)對(duì)外宣布，將在安徽滁州經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)建第二個(gè)冰箱廠，新廠建成后年產(chǎn)量將達(dá)800萬(wàn)臺(tái)。未來(lái)5年，中國(guó)將超過(guò)德國(guó)，成為博西家電全球最大的市場(chǎng)。

　　由此看來(lái)，西門子一旦承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)行召回，不但給品牌形象造成損失，也會(huì)對(duì)未來(lái)市場(chǎng)銷售造成影響。然而，無(wú)論西門子是否承認(rèn)問(wèn)題，影響都已經(jīng)造成了。目前，很多消費(fèi)者在購(gòu)買冰箱產(chǎn)品時(shí)，都要反復(fù)試驗(yàn)幾次，看冰箱門是否有關(guān)門不嚴(yán)的現(xiàn)象。而在西門子冰箱展區(qū)，有銷售人員也抱怨，市場(chǎng)銷售已經(jīng)受到“冰箱門”影響，好幾單本應(yīng)到手的生意都黃了。

　　深度傳播機(jī)構(gòu)家電分析師劉娟認(rèn)為，應(yīng)該說(shuō)西門子冰箱門關(guān)不嚴(yán)的問(wèn)題只是犯了一個(gè)低級(jí)錯(cuò)誤。長(zhǎng)期以來(lái)，西門子以品質(zhì)著稱，其在質(zhì)量管控上尤其值得業(yè)界尊重。只是近年來(lái)，其制造環(huán)節(jié)由國(guó)內(nèi)合資企業(yè)博西家電負(fù)責(zé)?！氨溟T”事件之所以鬧大，關(guān)鍵是西門子在處理此事的方式上存在不妥之處，由于危機(jī)公關(guān)沒(méi)做好，結(jié)果讓小問(wèn)題演變成了大事件，實(shí)為可惜。這值得所有家電企業(yè)深思。

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